Понятие идеального сервиса: Что такое идеальный сервис?

Девять шагов идеального сервиса в ресторанах

Существует много мнений по поводу того, как должен вести себя официант или хостес с гостями. Кому-то нравится чрезмерная внимательность и обходительность, кому-то, напротив, лучше, чтобы его по минимуму отвлекали от трапезы. Но где же эта золотая середина?

На самом деле есть несколько правил поведения обслуживающего персонала в любом уважающем себя заведении общепита. Точнее, это не правила, а так называемые шаги идеального сервиса. Правда, в разных источниках количество этих шагов отличается: от 7 до 9. Суть не меняется, просто в некоторых источниках шаги немного «шире» — в каждый включено больше действий. А мы пойдем «мелкими» и подробно расскажем, что же вам следует ждать от сервиса в хорошем ресторане.

Шаг 1. Встреча и приветствие гостей. Официант или хостес…

— здоровается с гостем, предлагает выбрать столик, провожает к понравившемуся месту;
— если гости пришли с ребенком, приносит детский стульчик;
— подает меню, рассказывает о специальных предложениях и акциях (если они есть).

Шаг 2. Знакомство и принятие заказа. Официант…

— подходит к столу в течение нескольких минут после того, как гость присел;
— представляется по имени;
— предлагает и рекомендует гостю аперитивы;
— записывает и повторяет заказ, если гость к этому времени уже определился, чего хочет.

Шаг 3. Знакомство с заведением

Официант немного рассказывает о ресторане, кухне, фирменных блюдах, а также о том, где находится запасной выход и туалеты.

Шаг 4. Первое обслуживание

В течение пяти минут официант подает гостю аперитивы.

Шаг 5. Принятие основного заказа. Официант…

— рекомендует гостю закуски, супы, основные блюда;
— уточняет время и очередность подачи блюд;
— предложите дополнительные блюда, гарниры, соусы, хлеб;
— повторяет заказ и благодарит гостя;
— сервирует стол необходимыми приборами;
— подает блюда гостю;
— желает приятного аппетита.

Шаг 6. Контроль качества блюд

Официант узнает мнение гостя о блюде в течение нескольких минут с момента подачи на стол.

Шаг 7. Предложение десерта, чая, кофе. Официант…

— вовремя убирает со стола грязную посуду;
— предлагает гостю горячие напитки и десерты;
— сервирует стол приборами для десерта;
— приносит и подает гостю заказанные десерты и напитки;
— предлагает гостю дижестивы.

Шаг 8. Расчет гостей. Официант…

— по первой просьбе гостя приносит предчек в папке;
— рассчитывает гостя;
— приносит фискальный чек и сдачу в течение 5 минут.

Шаг 9. Прощание с гостем

— официант или хостес спрашивает гостя, все ли понравилось в ресторане, прощается и приглашает его прийти снова;
— официант в течение 1 минуты пересервировывает стол.

Теперь дружно вспомним все наши походы в иркутские рестораны и горько ухмыльнемся. Сбиваются шаги. Хорошо, если хотя бы половина из них совпадает с действительностью. Но чаще бывает, что официант забывает в принципе здороваться и представиться и поинтересоваться, понравилось ли блюдо. Потом торопится либо, наоборот, подходит к вам с неохотой…

Но мы не унываем. Теперь, точно зная, как должен вести себя хороший официант, нам будет проще оценивать качество обслуживания. А если что-то не отвечает правилам, сразу пишем об этом в отзывах к ресторанам в разделе «Обед», либо в нашу группу «ВКонтакте». Хорошего вам сервиса!

И снова про сервис. Часть I. Четыре туза идеального сервиса.

Выражаю благодарность и профессиональную признательность Елене Богачевой, Марии Филатовой, Дмитрию Завражному, Михаилу Кочиашвили. Мои персональные евангелисты идеального сервиса.

Казалось бы, про сервис написаны десятки тысячи книг, проводятся тысячи обучающих семинаров… Однако на практике мы снова и снова понимаем, что тема сервиса себя до сих пор не исчерпала. Снова и снова совершенно в разных сферах мы сталкиваемся практически с игнорированием понятия «культура сервиса».

«Труднее всего заставить одних русских людей
  обслуживать других русских людей.
Семьдесят лет «совка» убедили нас в том,
 что обслуживать стыдно».
Евгений Чичваркин

При создании салона красоты, спа-клуба, медицинского центра этому аспекту деятельности будущего предприятия внимание уделяется нередко по «остаточному принципу».

«Вспомнив» про отсутствие системы сервиса, руководитель, как правило, начинает шерстить соответствующую литературу, посещает специальные семинары, приглашает экспертов и тренеров.

«Дыры» латают с энтузиазмом и вдохновением. Персонал зажигается на какое-то время. Спустя несколько месяцев (в лучшем случае) эйфория проходит, проблемы остаются. Впрочем, не буду излишне драматизировать. Да, во многих салонах и клиниках существуют сервисные стандарты и четкие алгоритмы обслуживания. Формально система существует, но, что называется, «система не защищена». То есть контроль работы системы (выполнения сервисных протоколов) занимает столько же усилий и средств, сколько основная деятельность. Возможно ли наладить культуру сервиса таким образом, чтобы система сама себя поддерживала? Давайте разбираться.

Начинать надо с утверждения базовых понятий как для самого руководителя, так и для каждого сотрудника.

А давайте, пока вы не перешли к следующему абзацу, попробуйте-ка сами дать определение двум ключевым терминам: культура исервис. Эти два слова весьма популярны и часто употребляются. К сожалению, большинство из нас вкладывают собственное лексическое значение, отличное от истины.

Итак, ваша версия:

Культура – это…

Сервис – это…

А теперь, уважаемые знатоки, правильный ответ:

— КУЛЬТУРА (лат. cultura, от colo, colere – возделывание, позднее – воспитание, образование, развитие, почитание) – ЭТО НАБОР КОДОВ, КОТОРЫЕ ПРЕДПИСЫВАЮТ ЧЕЛОВЕКУ ОПРЕДЕЛеННОЕ ПОВЕДЕНИЕ;

— СЕРВИС (лат. service – служение) – ЭТО СОВЕРШЕНИЕ ДЕЙСТВИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ, ЖЕЛАНИЙ И ОЖИДАНИЙ КОГО-ЛИБО.

До того как отправиться на очередной семинар (или до приглашения звездного гуру по налаживанию всего прекрасного), неплохо бы было усвоить алгоритм внедрения системы сервиса. Это поможет руководителю действовать более последовательно и структурно.

Чтобы изложение алгоритма не вызывало двояких трактовок, продолжу стиль энциклопедических сносок. Для «полного счастья» нам нужно «всего-то» четыре шага (по М. Филатовой):

1. Личная мотивация.
2. Стандарты.
3. Командная работа.
4. Атмосфера.

Личная мотивация

Мотив (лат. moveo – двигаю) – это материальный или идеальный предмет, обладание которым выступает смыслом деятельности.

Еще до того, как предложить сервисные нововведения, каждому сотруднику должна быть достоверно разъяснена система материальных и нематериальных стимулов. Причем нематериальная мотивация кратно доминирует. То есть цитата Махатма Ганди: «Лучший способ найти себя – раствориться в служении другим» – должна стать внутренним жизненным принципом сотрудника. Кроме того, деятельность сотрудника с частичным (неполным) выполнением сервисного протокола материально оценивается совершенно по-другому, более низкому тарифу. Иными словами, снижение сервисной планки для сотрудника должно быть неинтересно и невыгодно.

Основатель Four seasons Изадор Шарп внедрял стандарты 5* сервиса в одном из своих открывающихся отелей. Отель на острове. Местное население понятия не имело, что такое отель и тем более что такое стандарты сервиса. У них была иная культура, иная шкала ценностей. (Часто и наши сотрудники, словно жители далекого острова, имеют свое понимание и культуры, и сервиса, кардинально отличающееся от понимания руководителей.)

Как же решил проблему господин Шарп? Привезти весь персонал с «большой земли» (как мы раньше завозили сервисных и технологичных тайцев)? Или обучать местных? Он не просто обучил аборигенов. Он раздал домой будущим официантам прекрасную посуду, столовые приборы, белоснежные скатерти и салфетки. Более того, будущие горничные получили по комплекту постельного белья и современное оборудование для уборки. Для личного пользования.

Для местных жителей привычный мир начал меняться. В рутинную жизнь пришел праздник. Мужья и жены стали внимательней и добрее друг к другу. Стали обращать внимание на проявленное тепло. Стали заботиться друг о друге. Они увидели, какой повседневно радостной может стать жизнь, если делать простые в общем-то действия. Они поверили, что очень многое зависит от этих простых действий. И они сами стали очень лично заинтересованы, чтобы ежедневно поддерживать достигнутые результаты. Потом сотрудники стали применять отточенные на своих домочадцах навыки уже непосредственно на рабочих местах. Получалось естественно, непринужденно и радостно.

Как мы можем использовать данный пример в своей управленческой практике? Не знаю. Знаю, что личная заинтересованность – это фундаментальный тезис. Пока его нет, нет смысла идти дальше.

Мария Филатова начинает свои занятия с того, что просит участников назвать пять компаний, сервис которых понравился. Компании могут быть любыми. Отечественные и иностранные. Авиакомпании и рестораны. Отели и клиники… Оказывается, это не так-то просто. Попробуйте дать такое задание своим сотрудникам. Сотрудник должен вне работы с упорством кладоискателя искать и находить места с идеальным сервисом. Создавать свою личную коллекцию. Обмениваться со знатоками редкими экземплярами. Важно научиться ценить заботу, проявленную к тебе. Только тогда возникнет сначала понимание, а потом и потребность заботиться о гостях.

Делайте обмен «секретными явками и адресами» ежемесячно. Поиск идеала – это процесс бесконечный, и его необходимо стимулировать.

Когда внутренняя мотивация и личная заинтересованность сформированы, нужно дать инструменты. Прежде всего это стандарты (о них речь пойдет ниже). Кроме того, к инструментам относится и приобретение новых навыков. Это мастер-классы: по публичным выступлениям, по актерскому мастерству, по сценодвижению.

Важно:персоналу освоение новых навыков должно нравиться. По своему опыту руководителя могу сказать: как ваши сотрудники будут воспринимать материал, в значительной степени зависит от преподавателя. Если в самом начале сэкономите и пригласите вялого инструктора, все остальные шаги в этом направлении персонал будет саботировать.

Важно: всегда при любых нововведениях в коллективе найдется один или несколько «токсичных» личностей. Это нормально. Постарайтесь вовремя выявить источник. Проведите индивидуальную работу по «детоксикации». Лучше работать на опережение. Изучите досье потенциально опасного сотрудника. Выясните, что для него важно и ценно. Это и будет вашим «противоядием».

Если вам не удастся точно и корректно «купировать опухоль», знайте: вся только создающаяся система сервиса уже «заминирована». Даже одного саботажника достаточно, чтобы «выключить» всю систему. Как гласит народная мудрость: «И одной маленькой дырочки хватит для того, чтобы из бочки вытекла вся вода».

Стандарты

Стандарт(от англ. standart – норма, образец) – изделие, служащее в качестве образца; шаблон, трафарет, не содержащий ничего оригинального.

Правда жизни: на постсоветском пространстве стандарты плохо уживаются. «Строгость закона компенсируется необязательностью их исполнения». Вот такая ржавчина укоренилась в сознании.

Как там у Достоевского: «Покажите вы русскому школьнику карту звездного неба, о которой он до тех пор не имел никакого понятия, и он завтра же возвратит вам эту карту исправленною».

Но именно стандарты технологий и стандарты сервиса делают узнаваемым и сверхпопулярным McDonald’s во всем мире. Стандарты дают нам предсказуемость. А предсказуемость удовлетворяет нашу базовую потребность, и имя ее – БЕЗОПАСНОСТЬ.

Стандарты – это необходимое, но недостаточное условие. Трудно переоценить работающие, а не просто «на бумаге» существующие стандарты. Нынешнее время и новое поколение сотрудников диктуют новые требования к форме подачи информации. Если раньше (не так давно, впрочем) стандарты представляли собой массивный томик напечатанных текстов, то нынче длинные тексты (тем более скучные правила) никто не читает.

Что делать? Точно – не тексты. Ваш выбор зависит от бюджета и творческого ресурса:

• комиксы;
• инфографика;
• видеоролики;
• мультфильмы.

Любой из этих вариантов работает лучше, чем мертвые печатные параграфы.

Важно:каждый сюжет должен четко отражать каждый бизнес-процесс клиентской логистики.

Желательнопоказать два сценария:

1. правильный алгоритм = хороший сотрудник = довольный клиент;
2. неправильный алгоритм = плохой сотрудник = злой (несчастный) клиент.

Желательноиспользовать в качестве актеров самих сотрудников. Никакой формальный тренинг не оставит такого эмоционального следа и не даст столь устойчивого поведенческого результата.

ПРИМЕР:
Заимствуйте идеи и примеры из других отраслей. Обратите внимание на ролик в самолетах Turkish Airlines Safety Video with Zach King. Полюбуйтесь:

Не скучно. Конечно, у авиакомпании совершенно иной бюджет. Но вам не надо приглашать звезд. Повторю: съемки проводят сами сотрудники. Это не гипотетический тезис. Мне повезло, в качестве спа-консультанта и тренера я работаю с персоналом лучших спа-центров нашей страны, а также с ведущими спа Восточной Европы. Нам удалось создать в этих объектах мини-сериалы по стандартам идеального сервиса. Силами сотрудников.

Общая схема работы со стандартами отлично вписывается в знаменитый цикл Деминга – Шухарта, столь любимый японскими корпорациями:

ПЛАНИРУЙ – ДЕЙСТВУЙ – АНАЛИЗИРУЙ – УЛУЧШАЙ

и снова: планируй – действуй – анализируй – улучшай… И так бесконечно. Это один из главных принципов КАЙДЗЕН – непрерывное улучшение.

При работе с системой сервиса схема выглядит так:

1. Разрабатываем стандарты. Подчеркиваю: РАЗРАБАТЫВАЕМ СВОИ СТАНДАРТЫ. Даже если мы где-то, в понравившемся нам предприятии… позаимствовали чужие сервисные протоколы. Даже если мы списали стандарты из умной книжки гуру сервиса. Даже если сам гуру прислал нам стандарты для нашего предприятия, но при этом сам гуру ни разу у нас не был. Поверьте грустному опыту: ЧУЖОЕ НЕ РАБОТАЕТ. Значит ли это, что мы не можем использовать чужой опыт? Отнюдь! Не просто можем – должны! Но обязательно чужой опыт необходимо переварить с учетом собственной специфики. Тогда степень живучести стандартов будет выше.

2. Внедряем. А это значит обучение персонала. Обучение и еще раз обучение. Это труд нешуточный. Это не разовая акция. Это не один раз и навсегда. Это каждый день. Глобально – на старте, а потом действительно ежедневно. Хоть 5 минут, но уделяем внимание сервисному обучению. Навыки поддерживаем. Иначе эта функция атрофируется.

3. Анализируем. В нашем случае это контроль выполнения и оценка качества процессов и результатов. Важно: не существует «частичного» контроля. Или контроль есть, или контроля нет. Всё. Не стоит думать, что контроль могут себе позволить лишь «взрослые» компании: «Аэрофлот» или «Ритц-Карлтон». Любое предприятие, как и любая личность, может проявлять требовательность, контролировать выполнение действий внутри функциональной структуры.

В наши средства контроля могут входить в том числе:

• Чек-лист.Отельеры – просто боги по работе с чек-листами! Учимся и перенимаем опыт «смежников»!
• Индекс удовлетворенности клиента.У них же.
• «Тайный клиент».На нашем рынке появились профессиональные «тайные клиенты». Наконец-то. Потому что это очень серьезная работа. Это не просто подружка сходила в ваш салон и дала вам восторженный отзыв (или разгромный). Правильный отчет – это руководство к действию. Это скальпель. Это и витамин, и антибиотик, способный вылечить и предотвратить десятки наших производственных коррозий. Это значительная экономия средств в долгосрочной перспективе. Пока рынок профессиональных «тайных покупателей» почти пуст: эксперты SWIC и, пожалуй, RED SPA MANAGEMENT. Вот и всё на всю Россию.
• Аттестация.Как внутренняя, так и с привлечением внешнего эксперта.

4. Улучшаем. Обязательно с участием персонала. Японцы, например, ввели термин «кружок качества». Сотрудники сами собираются в свободное время и сами, по своей инициативе, думают, что можно улучшить. «Мы не японцы», – скажете вы. А вот Иркутский авиационный завод внедрил такую практику. Да-да, на российском заводе практикуют кайдзен. (И кстати, Владимир Владимирович Путин горячо поддержал это начинание.)

Командная работа

Командная работа(от англ. team – слово, заимствованное из спортивного лексикона) – это совместная целенаправленная работа специалистов, решающих общую задачу на основе объединения знаний в различных профессиональных областях по правилам, выработанным сообща.

Важно: до тех пор пока каждый сотрудник не будет полностью вовлечен в систему внедрения, поддержания и непрерывного улучшения системы сервиса, до тех пор пока каждый сотрудник четко не осознает свои конкретные задачи, до тех пор пока каждый сотрудник до совершенства не овладеет практическими сервисными навыками и, самое главное, до тех пор пока идеальный сервис не станет навязчивой идеей для каждого сотрудника, сервиса не будет. Будут, возможно, отдельные услужливые сотрудники, но проявленный ими сервис не будет ассоциироваться с вашим брендом. Но если работает действительно ВСЯ команда… Результат получается ошеломляющий! WOW-ЭФФЕКТ. Тот самый.

Желательно: переходящая неформальная должность «креативный директор по специальным акциям» может стать дополнительной мотивацией для сотрудников и сделает выполнение ежедневных сервисных стандартов отнюдь не рутинным делом, а увлекательной, драйвовой многосерийной историей.

ПРИМЕР:
Вы можете предположить, какие гигантские суммы составляют рекламные бюджеты авиакомпаний… А готовы ли вы вспомнить рекламный ролик хоть какой-то из авиакомпаний? М-да… Не просто. А вот этот рождественский рекламный ролик авиакомпании WestJet вы вряд ли забудете.

В аэропортах Торонто и Гамильтона установили подарочные коробки с экранами, на которых Санта-Клаус с помощью видеокамеры общался с пассажирами, следовавшими в Калгари (около 4 часов лету). Пассажиры рассказывали, что они хотели бы получить в этом году на Рождество. Когда желания были собраны, в Калгари команда из 170 волонтеров успела купить и упаковать подарки, подписав их для каждого. Когда пассажиры пришли получать свой багаж… Впрочем, смотрите сами.

Покажите этот ролик своим сотрудникам. Сначала обращает на себя внимание поведение пассажиров. Покажите ролик еще раз (он небольшой) и обратите внимание на лица сотрудников авиакомпании. На их сумасшедший командный драйв! Заряжает.

Атмосфера

Атмосфера(от др.-греч. –пар и шар; газовая оболочка, окружающая планету Земля)–это окружающие условия, моральная обстановка. Это эмоциональная рациональность. О, великое правополушарное доминирование! Атмосфера только кажется спонтанной и неуловимой. Как и любой правильный экспромт, атмосфера – это результат кропотливой работы.

Как и когда мы принимаем внутренне решение, «лайк» или «антилайк»? Мы уверены, что наше решение абсолютно рационально. Но так ли это? Атмосфера, которая нам нравится, – это суммарный результат информации, поступающей к нам по пяти информационным сенсорным каналам. Если это гармонично срежиссированный спектакль, мы хотим возвращаться сюда снова и снова. Увы, как правило, это хаотичный поток сенсорного мусора. И здесь, безусловно, есть огромный потенциал роста. Каждый бизнес – процесс, каждый метр клиентского путешествия имеет свою сенсорную карту-навигацию.

Важно: рассчитайте, как в каждой зоне вашего салона влияют на вашего гостя ароматы, вкус, звуки, прикосновения и на что падает взгляд гостя в каждой точке вашего пространства. 83 процента информации воспринимается визуально. Нет случайных фрагментов. Нет неконтролируемых вторых планов. Куда бы ни упал взгляд гостя, везде мягкий месседж. Фирменный стиль сотрудников, фирменный стиль кабинетов и… фирменный стиль везде, абсолютно везде. Не менее важно, как вы выглядите в интернет-пространстве.

А вот что невозможно перенести в онлайн – это фирменный аромат вашего салона. Фирменный аромат салона… А ведь это не так уж и сложно. Знаете ли вы, что именно запахи запоминаются в три раза лучше, чем увиденное, и оказывают на 75 процентов более сильное эмоциональное воздействие на подсознание? Есть свой официальный аромат у целой страны – аромат Литвы. А вот в России, кстати, официального аромата нет. Но согласно ряду исследований есть наш неофициальный ароматный лидер – запах белья, высушенного на морозе… Согласны?

Ваш фирменный напиток и фирменное угощение – еще один незаменимый штрих атмосферы. Чем вы угощаете гостя сегодня? Чай или кофе, приготовленный в кофе-машине? Неплохо. Но не идеально. Ваш фирменный напиток должен быть самым лучшим в своем классе. И главное – неповторимым. В одном спа-салоне Саратова гостей встречают удивительным напитком необычного фиолетового цвета с восхитительным вкусом, включающим в себя лайм, тархун, базилик, акациевый мед… (все ингредиенты сотрудники не назвали даже мне). Это было невероятно вкусно! И нигде в мире, ни в одном спа, вы не встретите ничего подобного.

Продолжим… Представьте себя гостем салона красоты… Подумайте, что вас трогает. Точнее, к чему вы прикасаетесь и что вас касается в течение всех перемещений по салону. Когда вы сидите в колючем плетеном кресле в зоне ожидания. Когда вы берете в руки засаленную обложку меню услуг и листаете страницы в липком файле. Когда вы проходите босиком по холодному полу, ложитесь на массажную кушетку, слишком высокую. Когда ваше лицо оказывается в жестком отверстии кушетки и острый дерматиновый шов впивается вам в лоб. И наконец, когда ледяные ладони массажиста с шершавыми мозолями касаются вашей спины… Вышеизложенное возможно в вашем салоне? Уверены?

И все-таки «вначале было слово». Обычно сервисные протоколы прописывают дежурные тексты, скрипты под каждую ситуацию. Мы учим своих сотрудников, ЧТО ГОВОРИТЬ. Однако не менее важно (а на самом деле более важно) научить сотрудников, КАК ГОВОРИТЬ и ЧТО ЧУВСТВОВАТЬ. Управляющая спа-салона в екатеринбургском Hyatt раскрывала, что к ней стали приходить соискатели – друзья и подруги действующих сотрудников «Хаятта» с просьбой взять на ЛЮБУЮ работу. И мотивация весьма неожиданна: они увидели, как изменилась речь их знакомых за время работы в этом отеле. И это подействовало на них магически. Работа, которая научила второй раз разговаривать, разговаривать доброжелательными интонациями. Такая музыка слов дает нам надежду, все мы становимся немного детьми.

Итак, эмоция внутри слова – это самое важное. А потом уже фоновая музыка, звук дождя, или шелест прилива, или пение птиц… И уж, конечно, априори мы исключаем все шумы, которые могут разрушить звуковую гармонию. Звуки формируют атмосферу. Атмосфера формирует звуки. Это взаимный процесс. Мы с удовольствием кричим на стадионе, но шепотом говорим в церкви. Мы признаем атмосферу пространств.

ПРИМЕР:
Сингапурские авиалинии (Singapore Airlines). Запатентованный аромат Stefan Floridian Waters в салонах самолета, в залах ожидания, любая деталь (и конечно, влажные полотенца) – все источает этот аромат. Пассажиры ассоциируют этот аромат с гостеприимством Азии, и 82 процента из них узнают Singapore Airlines по этому аромату. Отдельная история – стюардессы Сингапурских авиалиний (Singapore girl). Возраст – не старше 26 лет. У всех один размер униформы. Перед каждым полетом макияж стюардессам делает визажист, который использует всего четыре тона. И эти тона – в корпоративной цветовой гамме. Всегда на каждом борту, на каждом рейсе находится бренд-менеджер, он отвечает за соблюдение идентичности бренда. Если стюардесса ошибается, получает предупреждение. После второй ошибки следует курс обучения брендингу. Третья ошибка – увольнение. И конечно, фирменная музыка в зале ожидания, салоне самолета, рекламных роликах.

Сингапурские авиалинии задействуют все пять чувств своих пассажиров. Возможно, поэтому они неизменно в верхней десятке авиакомпаний уже несколько лет. (А вот рациональные характеристики ничем не отличаются от многих авиакомпаний: количество пространства в бизнес-классе и количество десертов – не это оказалось определяющим.)

В соседней Украине, в городе Запорожье, есть спа-салон «Море». Владельцы сформулировали главную задачу для администраторов и для всех своих сотрудников так: «На своем месте и исходя из своих компетенций делать всё возможное, чтобы клиенты ощущали неповторимую атмосферу спа-салона «Море». Чтобы клиенты помнили эту атмосферу и вдохновенно рассказывали о нашей атмосфере как о личном эмоциональном богатстве».

Итак, у нас в руках четыре туза: личная мотивация, стандарты, командная работа, атмосфера. И каждый – козырной. «Работают» они именно вместе, усиливая друг друга. Уберите хоть один – и система сервиса не будет работать. Только четыре туза.

Sieben Methoden zur Bereitstellung von gutem Kundenservice: Leitfaden für überzeugenden Kundenservice

Был ли kommt Ihnen in den Sinn, wenn Sie sich optimalen Kundenservice vorstellen?

Denken Sie an den Barista, der Ihren Namen kennt und weiß, dass Sie Ihren Cappuccino gerne mit extra viel Milchschaum trinken. Oder eine Interaktion, die Sie neulich mit einem Kundenbetreuer hatten: Sie hatten wirklich das Gefühl, dass er Ihr Problem verstanden hat, und er setzte Himmel und Erde in Bewegung, um es zu lösen.

Ein hervorragendes Kundenerlebnis kann Ihre Einschätzung eines Unternehmens völlig verändern. Und es kann echte Kundentreue schaffen.

Warum Kundentreue wichtig ist

Kundentreue kann sich maßgeblich auf den Erfolg eines Unternehmens auswirken.

Hier einige Erkenntnise aus dem Zendesk-Report zu Customer-Experiment-Trends:

• 74 % aller Kunden geben an, einer Marke gegenüber treu zu sein.
• 52 % versuchen aktiv, bei dieser Marke kaufen.

Определение von gutem Kundenservice

Был ли ist der wichtigste Aspekt von gutem Kundenservice?

Wir haben weltweit 3.000 Personen befragt, um diese Frage zu beantworten.

Keine überraschung-Die Top-Antwort IST:

ICH Kann Mein Проблема Schnell Lösen

Wenn Schnelle Beantwortung Eines Anliegens Deam Wichtigste Funkte Funkte-De-De-De-DeSteRte-De-De-De-De-De-De-Derwithste De-De-De-Derwithte-Fendegte Fungte-Fendegte Fungte-Fundegte De-Derhorte FundeGte Fundegt er will – sollte man zumindest meinen.

Нихт ганц. Am zweitwichtigsten ist….

Kundensupport ist rund um die Uhr verfügbar

… dicht gefolgt von…

Der Kundenbetreuer war freundlich

2 Aber die Daten sind eindeutig:

• Kunden fordern schnelle Antworten auf ihre Fragen – auf dem Kanal ihrer Wahl, zu jeder Tages- und Nachtzeit.
• Sie möchten per Self-Service ihre Probleme selbst lösen.
• Sie erwarten freundliche und hilfsbereite Agenten.

Geschwindigkeit. Bequemlichkeit. Freundlichkeit. Letztlich sind es diese Elemente, die guten Kundenservice ausmachen.

Sieben Tipps zur Bereitstellung von hervorragendem Kundenservice

Es ist eine Sache, guten Kundenservice anzustreben. Aber wenn Ihre Mitbewerber nicht gerade schlechten Kundenservice bieten, müssen Sie einen Schritt weitergehen, wenn Sie sich von der Menge abheben wollen. Ganz abgesehen steigen Kundenerwartungen immer weiter.

Für viele Unternehmen ist guter Kundenservice einfach nicht gut genug. Aber was macht guten Kundenservice aus?

In diesem Beitrag erfahren Sie, был Sie tun können, um wirklich ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

1. Betreuen Sie Ihre Kunden auf den Kanälen ihrer Wahl

Wenn sich ein Kunde öffentlich auf Twitter beschwert, ist es besser, die Konversation offline weiterzuführen.

Das ist aber nicht immer leicht. Vielleicht hat der Kunde bereits versucht, bei Ihnen anzurufen, und musste endlos warten. Oder vielleicht bevorzugt er für Kundenservice einfach soziale Medien. Kunden wählen den Kanal in der Regel danach aus, wie schnell sie eine Antwort brauchen und wie komplex das Problem ist.

Kunden Wollen mit Ihnen auf den gleichen vertrauten Kanälen kommunizieren wie mit Freunden und Familienmitgliedern. Wenn Sie Ihren Kunden также auf den von ihnen bevorzugten Supportkanälen helfen können, sind Sie auf dem besten Weg, ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu bieten.

Kunden Wollen mit Ihnen auf den gleichen vertrauten Kanälen kommunizieren wie mit Freunden und Familienmitgliedern

Ihre Supportmitarbeiter müssen in der Lage sein, Fragen u. а. по телефону, электронной почте, обмену сообщениями, онлайн-чату, социальным сетям и т. д.

Es ist hilfreich, wenn Ihre Technologie alles verfolgen kann und es Ihrem Team ermöglicht, sich nahtlos zwischen den Kommunikationskanälen zu bewegen.

Angenommen, ein Kunde beginnt mit einem Live-Chat, aber dafür wird das Thema zu kompliziert. In diesem Fall sollte der Agent in der Lage sein, das Gespräch mühelos per Telefon weiterzuführen.

Omnichannel-Kundenservice funktioniert wirklich

Leistungsstarke Kundenservice-Teams verfolgen zweimal so häufig eine Omnichannel-Strategie wie andere.

Unternehmen, die Omnichannel-Support bieten:

• losen Tickets dreimal so schnell ,
• haben eine um 75 % kürzere Wartezeit ,
• bearbeiten deutlich mehr Билеты: im Durchschnitt 5,7 Mal mehr als andere.

2. Seien Sie einfühlsam

Sich mit dem Kunden zu identifizieren ist die halbe Miete. Der erste Schritt in diese Richtung beginnt mit Empathie.

Das bedeutet, dass Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns stellen – eine Kernkompetenz der Kundenbetreuung. Das wichtigste Ziel Ihrer Supportmitarbeiter muss es sein, Kunden zu helfen und sie nicht als nervige Quengler zu betrachten. Kunden, die Hilfe brauchen, sind für den Erfolg Ihres Unternehmens von zentraler Bedeutung.

„Die Kandidaten, die ichsuche, haben Freude daran, Menschen zu helfen und mit ihnen zu interagieren. Klar brauche ich Leute, die technisch etwas drauf haben. Aber im Notfall kann ich ihnen die technischen Aspekte selber beibringen. Was ich ihnen nicht vermitteln kann, ist Mitgefühl. Das hat man entweder oder man hat es nicht».
Джонатан Браммел, старший менеджер отдела инженерной поддержки премиум-класса, Zendesk

Eine wirklich herzerwärmende Geschichte, die wunderbares Einfühlungsvermögen demonstriert, kommt von Chewy, einem Online-Shop für Kleintierbedarf.

Kurz vor den Feiertagen verlor eine Kundin ihre geliebte Hündin Zoe. Einen Monat später starb auch ihre Katze Thor im Alter von 15 Jahren.

Die Kundin war am Boden zerstört und kontaktierte Chewy для Live-Chat, um zu fragen, ob sie das unbenutzte Futter, das sie für Thor gekauft hatte, zurückgeben könnte. Der Kundendienstmitarbeiter hörte ihr aufmerksam zu und teilte ihre Trauer. Die Kundin fühlte sich gehört und verstanden.

Sie erhielt eine volle Rückerstattung, und die Interaktion mit dem Kundendienst hätte dort enden können. Aber kurze Zeit später klingelte es ihrer Haustür: Chewy hatte ihr einen großen Blumenstraus mit einer verständnisvollen Karte zum Verlust ihrer Haustiere liefern lassen.

Diese Geste rührte die Frau zutiefst. Расскажите о истории в социальных сетях и о других Haustierhalter, Chewy zu unterstützen. Ihr Post verbreitete sich wie ein Lauffeuer und wurde sage und schreibe 145.000 Mal geteilt .

«Wir haben nicht das Gefühl, dass wir mit Kunden sprechen, sondern mit den Eltern von Haustieren», sagte Kelli Durkin, вице-президент по обслуживанию клиентов Chewy, in einem Interview mit der Zeitschrift PEOPLE. «Wir sind allem interessiert, was mit ihren Tieren zu tun hat. Wir füttern ihre Lieblinge und damit gehören wir zu ihrer Familie».

3. Rücken Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Denkens und Handelns

Kundenorientierte Unternehmen sind auf dem Vormarsch undsuchen nach Mitarbeitern, die motiviert sind, überzeugende Kundenerlebtennisse.

Das ist eine gewinnbringende Стратегия: Unternehmen mit einer kundenzentrierten Kultur и 60 % прибыльных также и других.

Wie verpflichtet sich das Unternehmen Zappos seinen Kunden fühlt, zeigt sich an seinem eigenwilligen Девиз: «Доставьте WOW через сервис». Diese Einstellung spiegelt sich in allen Bereichen шире:

• Alle neu eingestellten Mitarbeiter nehmen zwei Wochen lang Kundenanrufe entgegen – selbst Führungskräfte.
• Es gibt keine zeitliche Begrenzung für Kundenanrufe: Zappos gibt seinen Supportmitarbeitern die Freiheit, so lange zu plaudern, wie der Kunde will. Der Rekord für das längste Kundenservicegespräch bei Zappos Liegt aktuell bei sage und schreibe 10 Stunden und 51 Minuten ! Darauf ist das Team sehr stolz.

Kundenzentriertheit ist eine Geschäftsstrategie, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht. Kundenzentriertheit bedeutet mehr, als nur guten Kundenservice zu bieten, obwohl das von entscheidender Bedeutung ist.

Unternehmen mit einer kundenzentrierten Kultur sind 60 % profitrals andere

Unternehmen, die kundenzentriert sein möchten, müssen sich als erstes dazu verpflichten, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen.

Kundenzentriert zu sein bedeutet auch, bei der Einstellung neuer Teammitglieder kundenorientiert zu denken. Mitarbeiter müssen den Kunden als den «Helden» der Geschichte betrachten, nicht als Störfaktor.

Wirklich kundenorientierte Unternehmen sammeln Kundenfeedback auf jedem Kanal und leiten es alle Abteilungen im Unternehmen weiter, damit es als Grundlage für fundierte Geschäftsentscheidungen herangezogen werden kann.

Das Erlebnis eines Kunden ist mindestens ebenso wichtig wie das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie ihm verkaufen. Selbst wenn Ihr Produkt erstklassig ist, werden Sie mit Sicherheit Kunden and ihre Mitbewerber verlieren, wenn Ihre Customer Experience zweitoder gar drittklassig ist.

4. Bieten Sie proaktiv Hilfe an

Wenn mal etwas nicht wie geplant läuft, können Sie sicher sein, dass der Kunde mit seiner Meinung nicht Hinter dem Berg hält. Und schon sind aus einem Kundenproblem zwei geworden: Sie müssen das ursprüngliche Problem beheben und außerdem versuchen, den verärgerten Kunden zufriedenzustellen.

Überzeugender Kundenservice bedeutet oft, die Bedürfnisse von Kunden vorwegzunehmen, noch bevor sie zum Ausdruck gebracht werden.

Был ли это проактив Kundenservice?

Proaktiver Kundenservice findet statt, wenn ein Unternehmen die Initiative ergreift, um einem Kunden zu helfen, bevor der Kunde um Hilfe bittet. Probleme werden также gleich beim ersten Aufflackern behoben.

Wie proaktiver Kundensupport den Umsatz steigert

Das Pariser Startup-Unternehmen für Smartfood Feed. liefert Kunden nahrhafte, ausgewogene Lebensmittel ins Haus.

Je mehr das Unternehmen wuchs, desto schwieriger wurde es, mit Kundenanfragen Schritt zu halten, die hauptsächlich über ein E-Mail-basiertes Ticketsystem eingingen.

Seit der Implementierung Zendesk Chat konnte Feed. den Поддержка в активном чате verbessern. Mit proaktiven Chat-Auslösern können die Supportmitarbeiter von Feed. Больше 100 Live-Chat-Sitzungen pro Tag betreuen (фон 10-15 утра Tag). Jeder Chat ist eine Verkaufschance, und insgesamt ließ sich über diesen Kanal der Umsatz um mehr als € 180.000 steigern.

„Wir interagieren mit unseren Kunden, während sie sich auf unserer Website aufhalten oder einen Blog-Beitrag lesen. So können wir gezielte Unterstützung bieten und Probleme in Echtzeit lösen», — говорит Аврора Галланд, менеджер по поддержке клиентов в Feed. „Wenn jemand zum Beispiel einen Blog-Beitrag zum Thema Gewichtsabnahme liest, weisen wir ihn dezent auf kalorienärmere Produkte hin. “

So konnte Feed. die Kundenzufriedenheit um 25 % verbessern

Proaktiver Kundenservice hat große Vorteile:

• Probleme lassen sich часто schon im Vorfeld vermeiden. Statt darauf zu warten, dass sich ein Kunde beschwert, treten Sie direkt in Aktion, um ihm zu helfen. Das erspart Ihrem Kundensupportteam Zeit, und espart Ihrem Kunden Ärger.
• Wenn aus den Kundendaten hervorgeht, welche Präferenzen Ihre Kunden haben, kann ein Kundenserviceagent in Echtzeit Produkte empfehlen. Персональный сервисный центр Art führt häufig zu höherer Kundentreue und mehr Upselling-Chancen.

5. Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Wie der Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends Zeigt, sind 67 % der Kunden bereit, für ein überzeugendes Erlebnis mehr zu bezahlen.

Um eine echte Kundenbeziehung zu schaffen, brauchen Sie Daten zur Personalisierung des Kundenerlebnisses. Die meisten Kunden erwarten heute ein maßgeschneidertes Erlebnis: Sie wollen, dass ein Unternehmen weiß, wer sie sind, was sie in der Vergangenheit gekauft haben und sogar, welche Präferenzen sie haben. Sie erwarten auch, dass Sie sich diese Informationen merken, und haben keine Lust, sich ständig zu wiederholen.

Ein Praxisbeispiel für Personalisierung

Der Online-Bekleidungshändler Stitch Fix включает в себя все индивидуальные детали. Das beginnt schon am Anfang der Customer Journey:

• In einem Stil-Quiz beantworten Kunden Fragen wie «Macht Ihnen Einkaufen Spaß?» и «Probieren Sie gerne neue Trends aus?»
• Basierend auf diesen Antworten werden Bilder von Outfits präsentiert, die Kunden nach ihren Präferenzen bewerten können.
• Das Interne Team von Stitch Fix, дас aus persönlichen Stylisten besteht, sieht sich die Benutzerprofile an und macht Empfehlungen.

Функциональность Dieser Ansatz. «In einer Zeit, in der der breitere Bekleidungs- und Accessoire-Markt einen Umsatzrückgang 80 % verzeichnete, konnten wir Nettoeinnahmen in Höhe von 372 Millionen US-Dollar erzielen», sagte Stitch Fix-Gründerin und CEO Katrina Lake in einer Erklärung an Investor .

67 % der Kunden sind bereit, für ein gutes Erlebnis mehr zu zahlen
Zendesk-Report zu Customer Experience-Trends

Kunden erwarten maßgeschneiderten persönlichen Service. Während Verbraucher oft zögern, persönliche Daten weiterzugeben, sind 83 % bereit, Unternehmen ihre Daten zu geben, wenn sie glauben, dass dies die Personalisierung fördert, so eine Studie von Accenture.

Natürlich muss man hier vorsichtig sein: Der Schutz von Kundendaten hat oberste Priorität. Wenn Sie die Daten Ihrer Kunden ohne ausdrückliche Genehmigung weitergeben oder sie auf eine Weise verwenden, der sie nicht zugestimmt haben, verlieren Sie ihr Vertrauen. Und wenn das Vertrauen einmal weg ist, ist es für ein Unternehmen praktisch unmöglich, es erneut zu gewinnen.

6. Bieten Sie schnellen Kundenservice

Die Erwartungen der Kunden sind hoch: Sie wollen eine schnelle Antwort.

Millennials und besonders die Generation Z bevorzugen of kanäle, auf denen sie quadri sofort eine Antwort erhalten:

• Social Media
• Обмен сообщениями в приложении
• Приложения для обмена сообщениями в социальных сетях

Bei älteren Generationen ist es keine Überraschung, dass Verbraucher zu Traditionalelleren Methoden wie Телефон, электронная почта и персонал Interaktionen im Laden tendieren. Aber die Geduld mit längeren Antwortzeiten hat ein Ende: 51 % der Befragten erwarten am Telefon eine Antwort в течение 5 минут и 28 % erwarten dasselbei bei Live-Chat.

Kundenerwartungen zu übertreffen bedeutet, mit Kunden Schritt zu halten. Das könnte zum Beispiel eine einfache Automaticische Antwort auf Nachrichten oder E-Mails sein, die so aussieht: «Wir haben Ihre Frage erhalten und kümmern uns darum». Wenn der Kunde zweimal anrufen muss, stellt das bereits schlechten Service dar.

Передовой опыт для службы Kundenservice

Kunden Wollen Schnellen Service, das ist klar. Aber wie können Sie diese Erwartung erfüllen? Es gibt einige Möglichkeiten, die Antwortzeit zu verkürzen und für zufriedenere Kunden zu sorgen:

Investieren Sie in die Fortbildung Ihres Supportteams. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern ein Kundenservice-Schulungsprogramm, bei dem sie alles lernen, был sie wirklich brauchen. Sie sollten mit Ihren Produkten vertraut sein, Zugriff auf eine umfassende Wissensdatenbank haben und in der Lage sein, mit schwierigen Kundenproblemen umzugehen.

Verbessern Sie Prozesse, die den Workflow bremsen. Eine schnelle Weiterleitung von Tickets and die richtigen Personen ist entscheidend. Richten Sie dazu ein Team zur Triagierung aller eingehenden Билеты ein – besonders, wenn viele komplexe Fragen eingehen.

Greifen Sie zum Телефон. Wenn es zwischen einem Supportagenten und einem Kunden viel Hin und Her gibt oder es zwischen den einzelnen Antworten zu langen Verzögerungen kommt, ist es besser, den Kunden anzurufen. Manchmal ist das der schnellste Weg, um eine Lösung zu finden.

7. Machen Sie es Kunden leicht, sich selbst zu helfen

Kunden möchten nicht immer auf andere angewiesen sein. Daher bedeutet guter Kundenservice auch, Kunden Hilfe zur Selbsthilfe zu geben. 69 % всех Kunden möchten so viele Probleme wie möglich alleine lösen, und 63 % durchsuchen immer oder fast immer zuerst die Onlineressourcen eines Unternehmens, wenn sie ein Problem haben.

Manchmal bedeutet guter Kundenservice, den Kunden Hilfe zur Selbsthilfe zu geben

Aber leider nutzen viele Unternehmen diese Chance nicht. Нужна дополнительная информация о всех Unternehmen Hat Eine Wissensdatenbank или в Community-Forum, und noch weniger bietet Social-Media-Messaging, Chatbots или In-App-Messaging.

Wenn Sie es Ihren Kunden leicht machen, sich selbst zu helfen, entlasten Sie Ihr Supportteam und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Рекомендации по самообслуживанию Kunden

Richten Sie ein Справочный центр ein. Verfolgen Sie die wichtigsten Probleme und Kundenbeschwerden, die in Tickets gemeldet werden. Verfassen Sie ausgehend von diesen Fragen Beiträge für das Help Center.

Bauen Sie außerdem Ihre Wissensdatenbank weiter aus, damit Ihre Kunden die benötigten Antworten schnell und einfach selbst finden können.

Setzen Sie einen Chatbot ein. Kunden möchten Probleme selbst lösen. Daher haben sie nichts gegen Bots und künstliche Intelligenz einzuwenden, wenn sich ihre Probleme damit schnell und effizient lösen lassen.

Stellen Sie sicher, dass Kunden im Notfall einen Supportmitarbeiter um Hilfe bitten können. Beenden Sie Ihre FAQs und Help-Center-Beiträge mit «Ihre Frage damit beantwortet?»

Wenn die Antwort des Kunden «Nein, ich brauche immer noch Hilfe» lautet, ist es an der Zeit, einen Live-Chat mit einem Supportmitarbeiter anzubieten. Ihr Kunde hat bereits versucht, das Problem auf eigene Faust zu lösen, aber ohne Erfolg. Daher muss jetzt ein Mitarbeiter eingreifen.

Legen Sie dem Kunden keine unnötigen Hürden in den Weg. Wenn Sie von Kunden verlangen, erst eine ganze Latte persönlicher Daten einzugeben, bevor sie Hilfe erhalten, ist es keine Überraschung, wenn sie abspringen.

Im Idealfall sollten Kunden sich bei ihrem Konto einloggen können und dann Zugriff auf alles erhalten, was sie brauchen, ohne weitere Details eingeben zu müssen. Das macht allen das Leben leichter.

Hervorragender Kundenservice bedeutet, Menschen in den Mittelpunkt zu rücken

Kunden vergleichen den von Ihnen gebotenen Kundenservice mit dem besten Supporterlebnis, das sie je hatten.

46 % aller Kunden geben an, dass sie an Unternehmen, bei denen sie in diesem Jahr kaufen, höhere Erwartungen stellen als noch im letzten Jahr.

Es ist ein absolutes Muss, jederzeit hervorragenden Kundenservice zu bieten.

5 способов обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов (и 4 ошибки, которых следует избегать)

Команда обслуживания клиентов вашей компании больше не является дополнительным преимуществом, о котором клиенты думают после совершения покупки. На самом деле, исследования показывают, что более двух третей компаний в настоящее время отдают предпочтение опыту работы с клиентами как отличительному фактору при конкуренции в своей отрасли.

Слишком часто клиенты остаются в ожидании или не могут найти информацию для себя, даже если они часами ищут ответ в базе знаний компании.

Большинство из нас могут согласиться с некоторыми общими положениями, когда речь заходит о плохом клиентском опыте. Но что мы можем сказать о хорошем опыте обслуживания клиентов? Или даже исключительный?

В этом посте мы опишем, как выглядит исключительное обслуживание клиентов и как вы можете обеспечить его в своем бизнесе. Приложив немного усилий и руководств, вы сможете выделиться, выделиться и, возможно, даже переманить некоторых недовольных клиентов ваших конкурентов на свою сторону забора.

Что такое исключительное обслуживание клиентов?

По сути, идеальное обслуживание клиентов — это такое обслуживание, при котором клиент достигает идеального результата с минимальными трудностями. Это несколько расплывчато, но это естественно, поскольку идеальный результат может варьироваться в зависимости от отрасли, компании или продукта.

Что вы должны учитывать, так это то, как вы можете выйти за рамки достаточно хорошего и по-настоящему удивить своих клиентов.

Как выглядит исключительное обслуживание клиентов?

Клиентский опыт — или CX — относится к сумме всех взаимодействий клиента с бизнесом как до, так и после продажи. Идеальный клиентский опыт может принимать разные формы, в зависимости от типа взаимодействия и метода коммуникации.

Однако, вот некоторые аспекты исключительного обслуживания клиентов:

1.

Это заставляет ваших клиентов чувствовать себя особенными.

Каждое взаимодействие должно вращаться вокруг концепции индивидуальной ценности, взаимного уважения и общего видения вашего совместного будущего как бренда, который они выбирают. Подумайте, как вы можете сообщить своим клиентам, что:

• Для вашей организации это больше, чем транзакция.
• Их время и деньги позволяют вам продолжать выполнять свою миссию.
• Их путь как личности является частью вашего пути как бизнеса.

2. Это превосходит их ожидания.

Установление ожиданий является неотъемлемой частью обслуживания клиентов. Оборотной стороной медали является оправдание тех ожиданий, которые вы установили.

Если вы не доставите товар, вы создадите неприятный опыт. Если вы доставляете, вы выполняете договор, чего и ожидает заказчик (не больше и не меньше). Они могут быть удовлетворены, но не в восторге . В конце концов, почему ваши клиенты будут хвалить вас за работу, за которую они вам заплатили?

Однако, если вы выходите за рамки ожиданий клиентов, вы прокладываете путь к исключительному опыту с их точки зрения. Такое удовлетворение клиентов имеет множество преимуществ для вашего бизнеса.

3. Это превосходит то, что предлагают конкуренты.

В некоторых случаях вы можете думать, что делаете все возможное, когда вы просто соответствуете статусу-кво, установленному вашей отраслью. Исключительное обслуживание клиентов не существует в вакууме. Если ваши клиенты знают, какой опыт предлагают ваши конкуренты, и он такой же или лучше вашего, возможно, вы не доставите им того удовольствия, которого ожидаете.

Например, бесплатная 30-дневная гарантия может быть не таким уж важным преимуществом, как вы думаете, если ее предлагают все в вашем пространстве. Это вдвойне верно, если покупателю труднее воспользоваться гарантией, чем в случае с вашими конкурентами.

Всегда держите руку на пульсе того, как ваши конкуренты внедряют инновации в свой клиентский опыт.

4. Все это происходит без трения и неудобств.

Ваши клиенты хотят, чтобы процесс ведения бизнеса с вами был простым и легким. Когда у них возникают проблемы, они хотят, чтобы процесс их исправления был простым, своевременным и по удобному для них каналу.

Общение с вашими клиентами, чтобы понять их потребности и желания, — это верный способ найти точки трения в вашем клиентском опыте и устранить их. Решение для клиента должно быть непрерывным процессом в вашей организации.

Способы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов

Ниже приведены некоторые полезные стратегии, которые помогут вам разработать передовой опыт, основанный на этих основных принципах.

1. Начинайте и заканчивайте взаимодействие с клиентом словами «спасибо».

Самые простые решения часто оказываются самыми эффективными, а начинать и заканчивать каждое взаимодействие с клиентом словами благодарности — это один из лучших способов улучшить качество обслуживания клиентов.

Начиная каждое взаимодействие с благодарности, вы показываете клиенту, что вы цените то, что из всех мест, которые они могли бы выбрать, они сначала выбрали вашу компанию.

Сказать спасибо после завершения вашего бизнеса — даже если это не приведет к сделке — это просто хорошие манеры, и это оставляет потенциального клиента с положительным мнением как о ваших людях, так и о вашем бизнесе. Простая вежливость имеет большое значение для вдохновения на повторный визит и совершение покупки в будущем.

2. Используйте цифровые ресурсы, чтобы люди были на первом месте.

Благодаря появлению смартфонов люди больше подключены к цифровым технологиям, чем в любой предыдущий период истории. Это предоставляет поставщикам услуг, розничным торговцам и ресторанам уникальную возможность использовать это подключение для обеспечения превосходного клиентского опыта через смартфоны и другие мобильные устройства.

Предоставление клиентам возможности управлять услугами и функциями учетной записи также абсолютно необходимо для создания желаемого клиентского опыта, поскольку иногда у клиентов возникает простой вопрос или проблема, которую им нужно решить, и которую можно легко решить в мобильном приложении или прямом чате.

Возможность самостоятельно размещать заказы на товары или услуги через Интернет также является настоящей находкой для клиентов, у которых очень мало времени, чтобы посвятить себя вашему бизнесу. Избегайте чрезмерного направления клиентов в ваше приложение для получения помощи, так как это верный способ вызвать раздражение и отвлечь их от вашего бренда.

3. Используйте эффективные стратегии социальных сетей.

Социальные сети предоставляют больше возможностей для создания личных связей, чем любой другой общедоступный ресурс. Люди могут комментировать, делиться и демонстрировать интерес к вашему бизнесу, бренду, продуктам и услугам в любой точке мира в любое время суток.

Если вы не используете личный контакт, который социальные сети добавляют к клиентскому опыту, вам нужно начать прямо сейчас. Использование социальных сетей для того, чтобы клиенты чувствовали себя инсайдерами и доверенными лицами вашего бренда, является стратегией CX высокого уровня.

4.

Говорите со своими клиентами там, где они есть.

Упреждающее отслеживание после транзакции и визита с использованием контактной информации клиента жизненно важно для успеха вашей стратегии обслуживания клиентов. Эти звонки и сообщения дают возможность ознакомиться с преимуществами своего потенциального или недавно приобретенного продукта или услуги в случае, если они столкнулись с проблемами или придумали новые вопросы, которые нужно задать после их посещения.

Что еще более важно для вашей CX-стратегии, так это демонстрация ощутимого интереса клиентов к вашему бренду даже после того, как они покинули ваш офис или потратили на вас свои деньги. Не позволяйте этим возможностям пройти мимо вас.

5. Получите обратную связь от клиентов и внедрите ее.

Вам не нужно гадать, когда дело доходит до улучшения качества обслуживания клиентов. Ваши клиенты скажут вам, если вы активно получаете их отзывы. Независимо от того, проводите ли вы опрос по электронной почте или используете систему оценки NPS, вы можете получить представление об удовлетворенности своей клиентской базы и областях, в которых вы не соответствуете ожиданиям.

Типичные ошибки, которые совершают бренды при создании клиентского опыта

Вот несколько распространенных ошибок, которых следует избегать, улучшая клиентский опыт в вашей организации:

1. Сходить с ума от программ поощрения клиентов.

Многие программы поощрения клиентов имеют тенденцию вознаграждать потенциальных клиентов и новых клиентов больше, чем существующую клиентскую базу.

Это неразумное использование ресурсов. Вы должны сохранить пропорциональную систему вознаграждения для новых и существующих клиентов. Как бы вы ни хотели сосредоточиться на привлечении новых клиентов, существующих клиентов, которые до сих пор участвовали в вашем путешествии, также необходимо вознаграждать за их лояльность и поддержку. Чаще всего даже минимальные программы поощрения и поощрения клиентов намного превосходят ожидания большинства клиентов, когда вы впервые приводите их на борт.

В целом, разумнее всего не вкладывать слишком много денег из маркетинга и удержания в программу поощрений. Вместо этого инвестируйте эти ресурсы в программу лояльности клиентов или реферальную программу, чтобы существующие клиенты были довольны.

2. Сделать путь клиента к принятию вашего бренда трудным.

Определение пути вашего клиента к принятию вашего бренда должно быть поэтапным планом, а не открытой дискуссией о направлении гипотетических транзакций.

У вас должен быть модульный, адаптируемый план для каждого клиента, который будет направлять их и их представителей по работе с клиентами на каждом этапе пути. Отсутствие надежного плана или плана, состоящего только из разговоров или взглядов, — это прямой путь к провалу клиентского опыта.

3. Забыть о том, что основной опыт работы с клиентами начинается с сотрудников.

Позаботьтесь о своих людях, и они позаботятся о вас.

Недовольные сотрудники не могут и не будут обеспечивать индивидуальное участие, необходимое для того, чтобы ваши стратегии обслуживания клиентов были эффективными. Вы хотите, чтобы люди искренне верили в ваше видение и ваш бренд.

Это означает обращение с ними таким образом, который превосходит их ожидания в отношении предоставления работодателем личных льгот, корпоративных привилегий и индивидуальных стимулов. То, как вы заботитесь о своих людях, важно для ваших клиентов.

Счастливый, довольный сотрудник сделает больше для вас и клиента, если его потребности будут полностью удовлетворены.

4. Усложнение.

Чем более запутанным становится для клиента получение услуг от вас, тем менее он будет удовлетворен (и тем сложнее будет масштабировать вашу деятельность).

Обслуживание клиентов не должно быть разочаровывающим и ужасным. На самом деле, это может быть восхитительно и может превратить недоброжелателей в промоутеров, если вы будете тактичны.

Просто нужно немного подумать и позаботиться. Отвечайте на запросы и разочарования клиентов там, где они появляются (и быстро). Дайте клиентам ресурсы, чтобы разобраться во всем самостоятельно. Убедитесь, что ваш персонал службы поддержки вежлив и счастлив (их счастье — мощный фактор перемен для разгневанных клиентов).